クレーム対応について

houheikyou3

こんにちは!きーすけです!

最近 観光紹介記事の割合が多くなってきましたが、かまわず続けます(笑)

みなさんの知らない北海道と長野を同時にアピールしていきます。

上は札幌南部に位置する豊平峡ダムと豊平峡温泉です。秋の紅葉は最高にきれいです。

あまり知られていないところですが、秋に札幌いった際にはレンタカー借りてでも見に行ってみて下さい。

札幌から40分くらいなので近いです。

 

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さて、今日のテーマは「クレーム対応について」書いていきます。

私は、平成27年7月にせどりを始めたばかりですが、当初はクレームをたくさん頂きました(笑)。

始めてクレームが来たときは非常に嫌な思いもして、せどりを辞めようかどうしようか悩んだ時もありました。

新品を扱うようになり、今ではクレームを頂くことはほぼなくなりましたが、

この初期の頃のクレーム対応が物販をする上で非常に勉強になりました。

いい経験ができたなという思いと共に、みなさんにクレーム対応方法を伝えられればいいなと思い書いています。

クレームというのは、いきなり顧客から電話がかかってくることはあまりありません。

基本的には、悪い評価を付けられて、終了です。

運の悪い時はさらに返品されます。

基本的に悪い評価というのは「評価3以下」を言います。

まず、悪い評価を付けられたらどうするか?という方法を書いていきます。

 

① スピード命!まずはアマゾンの1か月以内の返品条件に触れ、一部返金に誘導する 

まず悪い評価をつけられているかは、アマゾンセラーセントラルを開かないとわからないので、1日1回は最低見るようにします。 

そこで悪い評価【3以下】を確認した場合、まずどんな内容で悪い評価がつけられているかを確認します。

1.箱がつぶれていた・汚い

2.保証書にハンコが押されていた

このような理由の場合は、当然全て自分が悪いのです。

 

「商品説明欄に書いてあったでしょ?」

 

これは理由にはなりません。

新品として出品した場合、自動的にカートに入る可能性があります。

カートに入ると、商品説明が表示されません。

されないということは、お客さんは何の問題もない商品だと思って買ってしまう可能性も十分にあるのです。

全て自分が悪いのです。

まずは即相手にアマゾンを通じてメールを送ることが重要です。

内容は、

「この度は大変ご迷惑をおかけしました。手前共の製品に検品漏れがあり、お客様に大変ご迷惑をおかけしました。

購入されて一か月以内ということで、アマゾンに返品された場合全額返金対応させて頂きますが、

お客様のお手間を取らせることになりますので、購入代金の一部○○円を返金させて頂くということで

対応させて頂くことは可能でしょうか?」

と送ります。

たいてい評価をつけてくる人は、返信してくれる可能性は非常に高い人です。

私の場合、今までの経験上100%この一部返金で納得頂き、返品されるということはありませんでした。

この方法なら、お客さんの返品の手間も減らせるし、

自分の手間も省けるので、最良の選択肢かと思います。

一番重要なことは

 

”全額返金にも応じるし、一部返金にも応じるとお客さんに選択肢を与えることです”

 

基本的には自分が悪いことなので、自分の意見を押し付けてはなりません。

 

② 製品へのクレームはアマゾンセラーへ言えば消してもらえる

私も一度だけ経験しましたが、自分に不備はなく

1. 使い勝手の悪い商品だった

2. 配送が思ったよりも遅かった

このような理由の場合、自分に不備がないためアマゾンサポートにメールすれば評価を消してくれます。

人によっては「よかった」と書いておきながら評価3を付ける人もいます。

こういう場合、必ずサポートへ連絡しましょう。

 

あまり数を売っていない内は、なかなかクレームを頂くことは少ないと思いますが、

物販をやる以上クレームというのは当たり前に来る!

このように考えておいた方がいいです。

ただクレームが来たときに慌てふためくのではなく、どういう対応をするか?

これは出品者の格が問われるところです。

きちんとした対応をすればお客さんは必ずそれに応えてくれます。

悪い評価をつけられても、ほぼ100%消してくれます。

 

上のようなクレーム以外も受けることもあるかと思いますが、その都度

自分だったらこういう時に、どういう対応をして欲しいのか?

自分の身になって考えると答えは自ずと出てくると思います。

そのように臨機応変に対応して下さい。

それでは、今回は以上です。

きーすけの記事を読み、行動すれば必ず成果は出ます!

継続して頑張って下さいね!

 

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